Što vam zapisi razgovora u trgovini već sada govore

Vaš agent je već mjesec dana u radu. Nadzorna ploča kaže da je obradio četiristo razgovora i trideset njih proslijedio čovjeku. To je korisno, ali vam ne govori što napraviti u ponedjeljak. Dio koji to govori je tiši i nalazi se u transkriptima.

Svaki razgovor s kupcem je mali komad istraživanja koji je vaša trgovina platila, a obično ga baci. Netko je tražio veličinu koju nemate u ponudi. Netko je ovaj tjedan tri puta pitao gdje mu je narudžba. Netko je htio veleprodajnu cijenu i otišao kad je dobio odgovor "javite nam se mailom". Svaki za sebe, to je samo šum. Pročitani zajedno, oni su popis zadataka. Ovaj tekst govori kako mjesec dana zapisa pretvaramo u taj popis i što s njim radite.

Pitanja na koja nije znao odgovoriti

Prvo izvlačimo sve što agent nije znao. Kad kupac pita za detalj koji vaš katalog ne sadrži, boju, materijal, težinu, kompatibilnost, agent ne nagađa. Zabilježi prazninu i nastavi dalje.

Grupirane kroz mjesec dana, to više nisu pojedinačni slučajevi. "Kupci su sedam puta tražili boju, a vaše stranice proizvoda je ne navode" je drugačija rečenica od jednog razgovora bez odgovora. Govori vam točno koje polje treba dodati, poredano po tome koliko vas je često taj nedostatak koštao odgovora. Nekoliko oblika koje često viđamo:

• Specifikacija koja nedostaje: ljudi stalno pitaju za onaj jedan detalj koji vam je dobavljač poslao, a vi ga nikad niste objavili. Dodajte ga jednom, odgovara na pitanje zauvijek.
• Proizvod koji nemate na zalihi: ista potražnja za nečim izvan kataloga, iz tjedna u tjedan, odluka je o nabavi koju je potražnja već donijela umjesto vas.
• Komplet koji nitko ne može pronaći: kupci pitaju idu li dva artikla zajedno, kad prodajete oba, ali ih nikad niste povezali.

Za ništa od ovoga nije potrebno ništa povezivati. To je signal iz prve ruke, izvučen ravno iz razgovora, dostupan od dana kad agent počne raditi.

Što su ljudi htjeli, a vi to ne bilježite

Drugo što izvlačimo je potražnja koja izlazi kroz vrata. Uzimamo proslijeđene razgovore, trenutke kad je agent predao zadatak čovjeku, i grupiramo ih po tome što je osoba zapravo htjela:

• "Gdje mi je narudžba?": pitanja o statusu narudžbe. Ako je ovo vaša najveća skupina, rješenje obično nije agent. To je poveznica za praćenje narudžbe koju agent može naučiti dijeliti.
• Veleprodaja i B2B: netko je htio ponudu za četrdeset komada. To je prodajni kontakt koji je agent označio, ne zahtjev za podršku, i treba doći do osobe koja ga može zaključiti.
• Povrati i pritužbe: stalan priljev ovdje upućuje na proizvod ili na pravilo, ne na manjak ljudi.
• Sve ostalo: stvarno složeni slučajevi, gdje bi trebao odgovoriti čovjek i gdje je agent bio u pravu što se povukao.

Svaka skupina upućuje na nešto drugo. Vrijednost je u tome što stižu razvrstane, pa svoju pažnju trošite na onu koja zapravo raste.

Teme koje nikad ne biste prebrojali ručno

"Koliko košta dostava" i "koja je cijena isporuke" su isto pitanje postavljeno na dva načina. Brojeći ručno, tretirali biste ih kao dva. Mi grupiramo razgovore po značenju, a ne po formulaciji, pa se tema koja se pojavi četrdeset puta kroz desetak izričaja čita kao jedan redak: četrdeset ljudi je ovaj mjesec pitalo za cijenu dostave.

Uz to, razgovore raščlanjujemo po namjeri i po tome je li posjetitelj bio nov ili se vraća, sa sentimentom i klikom za svaki. Novi posjetitelj koji pita za povrate prije nego što je išta kupio drugačiji je signal od kupca koji se vraća i pita istu stvar. Jedno je oklijevanje na vratima. Drugo je problem s narudžbom koju ste već poslali.

Koliko to vrijedi, u eurima

Popis za popravak bez prioriteta samo je dulji popis. Zato svaka stavka nosi okvirnu procjenu u eurima, izračunatu iz vaše prosječne vrijednosti narudžbe i stope konverzije. Stranica koja vas košta odgovora dvjesto puta mjesečno stoji iznad one koja vas košta pet.

Ako ste povezali analitiku svoje trgovine, koristimo vaše stvarne brojke. Ako niste, vraćamo se na prosjek vašeg kataloga i označimo brojku kao procjenu, pa uvijek znate koju vrstu čitate. To je smjer, ne jamstvo, i to kažemo na svakoj kartici.

Što zapravo radite s tim

Ništa od ovoga nije broj u koji buljite. Svaka stavka dolazi s razgovorima iza sebe. Kliknite na uvid i pročitate stvarne razmjene koje su ga proizvele, pa možete provjeriti naše tumačenje prije nego što po njemu postupite. Svaku označite kao pregledanu, odbačenu ili riješenu, a popis čuva vlastito stanje iz mjeseca u mjesec.

Čitamo ih i mi. Svaki mjesec osoba s naše strane prođe kroz transkripte, ne uzorak, sve njih, i kratak sažetak stigne u vaš inbox: što su kupci pitali, što je agent propustio, što smo promijenili. Smisao izvještaja nije da je stroj sažeo vaš tjedan. Smisao je da je netko za to odgovoran.

Gdje to vidjeti

Ne trebate Google Analytics ni išta drugo povezano da biste dobili većinu ovoga. Signal iz razgovora je iz prve ruke i radi od prvog dana. Strana s povezanom analitikom, gdje se ti razgovori poslože uz vaš stvarni promet, tema je sljedećeg teksta o pronalaženju propuštanja.

Ako želite vidjeti agenta koji proizvodi ove zapise kako radi na pravoj stranici, demo FlexiRENT je uživo i klikabilan upravo sada. Za ono što se događa u mjesecu nakon što agent prvi put ne zna odgovor, priručnik za uvođenje detaljno opisuje taj ciklus. Kad budete spremni postaviti ga na vlastitu trgovinu, zatražite demo i proći ćemo kroz to kako bi izgledali vaši zapisi.