Honorarni zaposlenik za koji mala poduzeća nisu znala da ga mogu imati

Tvrtka s 14 zaposlenih u Zagrebu drži honorarnog CFO-a na ugovoru šest sati mjesečno. SaaS firma s 9 ljudi u Splitu ima honorarnog voditelja marketinga koji radi dva dana tjedno. Samostalni računovođa u Rijeci pokriva plaće i tromjesečne prijave za četiri mala poduzeća, od kojih ga nijedno ne zapošljava izravno. Ništa od ovoga ne bi bilo moguće prije 20 godina, a danas je sve to normalno.

Na tom izborniku postoji još jedna stavka. Većini vlasnika malih poduzeća za nju još nitko nije rekao. Ovaj tekst govori o tome što je to, zašto funkcionira, kome služi i na što paziti ako se odlučite za takvog zaposlenika.

Što "honorarno" već znači

Honorarni zaposlenik je odgovor na problem na koji svaki mali poduzetnik prije ili kasnije naiđe. Treba vam senior prosudba. Ne možete si priuštiti senior plaću. Tržište punog radnog vremena vam ne prodaje 0,1 CFO-a.

Prije dvadeset godina odgovor je bio "napravi sam, loše." Osnivač je vodio knjige u tablici nedjeljom. Marketing je bio tko god je pisao objave na Facebooku. Pravne stvari rješavao je prijatelj prijatelja koji bi bacio pogled ako mu doneseš vino.

Sada postoji stvarno tržište za taj djelić. Honorarni CFO-i od 500 do 2.500 eura mjesečno, ovisno o veličini tvrtke. Honorarni voditelji marketinga na jedan ili dva dana tjedno. Honorarni interni pravnici koje male klinike dijele po kvartu. Računica funkcionira jer se rezultat tih poslova (projekcija, kampanja, pregled ugovora) isporučuje, a ne popunjava radnim mjestom. Kupujete isporučivu stavku. Ne kupujete sate prisutnosti.

Upravo zato je honorarni model sjajno funkcionirao za neke poslove, a za druge nimalo.

Zašto se zaustavilo na financijama i marketingu

Primijetite koje uloge danas možete zaposliti honorarno, a koje ne možete.

• Honorarni CFO: da

• Honorarni CMO: da

• Honorarni knjigovođa: da

• Honorarni odvjetnik: da

• Honorarni dizajner: da

• Honorarni recepcionar: ne

• Honorarni prodajni tim: ne

• Honorarni tim podrške: ne

• Honorarno pokrivanje izvan radnog vremena: ne

Granica je jasna i svaki put je ista. Isporučive uloge postale su honorarne. Uloge pokrivanja nisu. Tromjesečnu poreznu prijavu možete isporučiti uz 0,1 punog radnog vremena. "Javljanje na telefon između 18 i 9 sati" ne možete isporučiti uz 0,1 punog radnog vremena, jer kupac koji zove u 19:23 treba nekoga sada, a ne isporuku idući četvrtak.

Dvadeset godina to je značilo da uloge pokrivanja imaju dvije opcije: zaposliti nekoga na puno radno vrijeme (često nedostupno malim poduzećima pri količini posla koja im je stvarno potrebna) ili ignorirati sate koje vaš tim ne može pokriti (što je većina malih poduzeća i radila, i što većina i dalje radi).

Što se promijenilo

Prije nekoliko godina trošak same pažnje promijenio je oblik. Prvi put da je malo poduzeće moglo priuštiti pokrivanje sati koje nije moglo popuniti ljudima bilo je kad je softverski sustav postao dovoljno sposoban da ozbiljno preuzme prvu liniju. Ne samo da po ključnim riječima pogađa odgovore iz čestih pitanja. Da vodi razgovor, čita katalog, prikupi upit i proslijedi čovjeku kad treba.

To nije priča o tehnologiji. Zanimljiva stvar nije tehnologija. Zanimljivo je da je problem pokrivanja prvi put postao djeljiv. Posao koji se prije nije mogao podijeliti na djelić punog radnog vremena sada može.

Ako dovoljno dugo vodite malo poduzeće, vjerojatno točno osjećate koje sate propuštate. Onaj koji najčešće čujemo: "poruke padaju na stranicu u 23 sata, a mi ih vidimo u 9 ujutro, i do 9 izgubili smo pola njih." Taj sat koji prije niste mogli popuniti zaposlenikom sada je stavka koja ima tržište.

Što danas možete zaposliti honorarno

Tri uloge pokrivaju većinu onoga što malo poduzeće stvarno treba na prvoj liniji. Svaka je honorarni zaposlenik, dostupan uz djelić plaće, s istom računicom odgovornosti kao i honorarni CFO.

• Honorarni recepcionar. Pokriva vaš telefon i chat izvan radnog vremena. Filtrira, naručuje, prikuplja. Teže slučajeve prosljeđuje onome kome biste ih i inače predali. Živi na vašoj stranici, zvuči kao vaše poduzeće, odgovara u vašem tonu.
• Honorarni prodavač. Sjedi na vašem webshopu u danima kad je vaš tim na sajmu ili na ručku u utorak. Kvalificira upite. Po 400. put odgovara na pitanje "dostavljate li u Sloveniju" kako bi se vaš tim bavio prilagođenim narudžbama. Prikuplja upit kod potencijalnih kupaca vrijednih poziva.
• Honorarni djelatnik podrške. Preuzima gornju polovicu vaših tiketa podrške. One ponovljive. "Gdje mi je narudžba", "mogu li dobiti račun za prošlo tromjesečje" i "kako da resetiram lozinku". Vaš ljudski tim rješava eskalacije, ljutite slučajeve, rubne situacije.

Ovo nisu tri proizvoda. To su tri zaposlenika. Oblik posla je ono što ih definira; ostalo je izvedba.

Za što i dalje zapošljavate čovjeka

Honorarni zaposlenik je iskren o tome što nije. Konkretno:

• Sve što je regulirano. Medicinski savjeti, pravna mišljenja, financijsko planiranje. Honorarni zaposlenik filtrira, prikuplja podatke i prosljeđuje. Sam savjet je posao za čovjeka.
• Pregovori koji su važni. Prilagođeni poslovi s velikim klijentima gdje je svaki razgovor jedinstven. Honorarni zaposlenik prikuplja upit; vaš tim preuzima poziv.
• Ljuti kupac kojem je učinjena nepravda. Čak i na razini odbijanja upita, ovaj slučaj treba eskalirati čovjeku unutar dvije poruke. Uvijek.
• Vaši najvažniji klijenti. Ako je kupac vrijedan 50 tisuća eura godišnje, dobiva čovjeka, svaki put.

Dobar honorarni CFO ne pokušava biti vaš cijeli financijski odjel. Dobar honorarni zaposlenik na prvoj liniji ne pokušava biti vaš cijeli tim za pokrivanje. Popunjava smjene i pitanja do kojih vaš tim ne stigne.

Koliko košta naspram onoga što biste dobili za isti novac

Pravi broj za usporedbu nije pretplata na softver. To je zaposlenik na pola radnog vremena.

Na većini tržišta malih poduzeća u EU, zaposlenik na prvoj liniji s pola radnog vremena, sa svim troškovima, košta od 800 do 1.800 eura mjesečno za jednu smjenu. Pokrivaju radno vrijeme. Uzimaju bolovanja. Izmijene se svakih 18 mjeseci. Na gornjoj granici kapaciteta obrade od 60 do 120 razgovora dnevno.

Honorarni AI zaposlenik naplaćuje se po ulozi i količini, ovisno o ulozi i količini. Pokrivanje 24 sata. Bez fluktuacije. Netko tko svaki mjesec čita transkripte i ugađa ulogu. Eskalira vašem timu samo razgovore koje bi trebali vidjeti.

To je računica. Po obliku je identična računici honorarnog CFO-a. Ne kupujete alat. Kupujete djelić uloge koji prije niste mogli kupiti.

Kako ga procijeniti

Ako ćete zaposliti honorarnog CFO-a, pitate tri stvari. "Tko je s druge strane?" "Kakva je njihova odgovornost?" "Kada eskaliraju meni?" Ista tri pitanja vrijede i ovdje.

Tko je s druge strane. Ne model. Osoba koja čita transkripte i ugađa ulogu. Pitajte. Ako je odgovor "softver, sam uči", nastavite dalje. Model honorarnog zaposlenika funkcionira samo kad netko stvarno obavlja honorarni posao.

Kakva je odgovornost. Mjesečno. Konkretno. Trebali biste dobiti pisani sažetak onoga što su vaši posjetitelji pitali, na što je dobro odgovoreno, što je promašeno i što se promijenilo. Honorarni CFO vam šalje tromjesečno zatvaranje. Honorarni zaposlenik na prvoj liniji trebao bi vam slati ekvivalent svaki mjesec.

Kada eskalira. Najvažnije ponašanje od svih. Honorarni zaposlenik koji izmišlja odgovor kad ne zna je onaj koji vas košta kupaca. Onaj koji kaže "da nađem nekoga tko može potvrditi" je onaj koji ih štiti. Pisano pravilo eskalacije važnije je od bilo koje druge stavke na specifikaciji.

Ako dobavljač ne može odgovoriti na ta tri pitanja u 15-minutnom pozivu, ne zapošljavate honorarnog zaposlenika. Kupujete alat koji netko iz marketinških razloga naziva zaposlenikom.

Onaj kojeg smo izgradili

Moj Kolega je ono što smo izgradili kad smo krenuli ovu honorarnu kategoriju učiniti stvarnom za prvu liniju malih poduzeća. Jedna uloga po agentu. Postavljanje za pet dana. Netko tko čita svaki transkript. Naša ulazna cijena je točka na kojoj smatramo da je ovaj posao pošten; razina od $39 ne radi honorarno zapošljavanje, prodaje alat.

Ako želite vidjeti kako to izgleda na stranici stvarnog kupca, demo uživo je honorarni zaposlenik na prvoj liniji hrvatskog webshopa za najam kombija. Zatražite poziv kad želite razgovarati o ovoj stavci za vlastito poduzeće.